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El presente no ficticio

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16 Nov El presente no ficticio

Posted at 09:27 in Campañas y eventos by Natalia 1 Comentario
  • Dentro de 30 años todos seremos biónicos
  • Nos vamos a imprimir nuestros órganos
  • El acceso a la fabricación tendrá un coste marginal nulo
  • Todo nuestro entorno será digital
  • Lo analógico va a desaparecer
  • Los robots sustituirán a los humanos en tareas rutinarias
  • Los hoteles como los conocemos dejarán de existir en 10, 20…30 años. No más.

Con esta visión de novela de George Orwell comienza su exposición Fernando Gallardo en los Seminarios de Innovación Hotelera en Bilbao. Y sin embargo, no es imaginada, los Hoteles Aloft utilizan robots como camareros de pisos, el restaurante Mugaritz ya ha hecho un experimento de transmisión de datos por internet donde los datos son olfativos y hace 11 años que se está trabajando en el desarrollo de la piel biónica que podría tener hasta conexión WIFI‬. Todo esto no es ficticio, es muy real.

https://twitter.com/turiskopio/status/532104588577759232

El descrédito se extiende por la sala. Y sin embargo, todos los presentes entendemos que no es un relato de novela, sino una realidad cercana, o mejor dicho, es el presente.

Nos encontramos en un momento en que la gran preocupación de los hoteleros son los servicios P2P y cómo contener su proliferación para salvarse de la extinción. El alojamiento en casas privadas creció un 12% en Europa en 2012 y se espera que alcance US$ 15,4 billones en 2017 según la revista Forbes con una tendencia que a la que denominan como “unstoppable”. Un momento en que el último informe de la WTM de Londres afirma que los europeos cada vez buscan formas de viajar más baratas y la relación calidad precio y la autenticidad de la experiencia son factores cruciales. Un momento de desconcierto en el que parece que la única salida es librar batallas legales contra intrusos. Y es en este momento cuando Fernando abre una puerta a la oportunidad: el hotel como una fábrica de emociones. Una visión diferente que confronta informes de tendencias al alza y precios a la baja por renombrados expertos del sector.

Durante años hemos estado escuchando acerca de la diferenciación de un hotel, destino o evento en base a su servicio, el trato de las personas, la sonrisa, cercanía y la autenticidad de las experiencias. Y sin embargo, no son ya las personas el valor añadido de un hotel, sino la capacidad del hotel de generar emociones, de crear expectativas y percepciones que aporten un contenido emocional al cliente, un valor que supere la diferencia entre lo esperado y lo percibido.

 

Story telling - hotel2020 Trabajo de Graphic Recording del seminario por Turiskopio.

 

Dice Fernando con su particular visión del futuro que la información se implantará en nuestros cerebros en un microchip y no tendrá ningún valor, solamente la capacidad de ensamblarla y la imaginación será relevante. Es en ese aspecto donde podremos aportar valor al cliente, creando “liturgias” que son aquellos servicios y procesos imaginativos que los robots no pueden sustituir porque son consecuencia de la imaginación. Liturgias y emociones, “momentos deliciosos” como las que nos presenta Mandarin Oriental y otros alojamientos más cercanos con experiencias como nos contaba Nikko, del Hotel Doña Mayor en Turistopía.

En un mundo 100% conectado, la privacidad no existe y hay transparencia total, las relaciones de confianza que seamos capaces de establecer serán esenciales en el sector turístico. En este nuevo mundo de emociones:

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  • Las personas no darán un servicio sino que harán una liturgia
  • Los recursos humanos serán recursos de innovación
  • La plantilla, todos y cada uno de ellos, se relacionará P2P con los clientes, directa y digitalmente
  • Los trabajadores serán anfitriones
  • Los huéspedes y anfitriones se monitorizarán mutuamente en el ecosistema del hotel
  • La comunicación dentro de un hotel será presencial y digital
  • Los asalariados cobrarán por pensar, no por trabajar, o dicho de otra manera, pasaremos de tener trabajadores a pensadores, una sustitución de músculos por materia gris

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Las posibilidades son ilimitadas, mucho más de lo que lo que nos limita nuestra propia imaginación. Hoy en día es (im)posible cambiar una habitación con un botón o centralizar todos los servicios del hotel en una simple pulsera (Turistopía 2014).

Quizá deberíamos preocuparnos por buscar nuevos modelos, ideas, por muy extrañas que nos parezcan, renovarnos, reinventarnos y verdaderamente pensar hacia dónde debemos encaminar nuestros negocios y dejar de preocuparnos por los otros modelos de negocio como el P2P porque, lo queramos o no, están ahí, su demanda es imparable y al hotel (y resto de industrias, incluyendo las ferias de turismo) no le quedan más que dos vías: reinventarse o morir.

Es difícil preparar al sector para un futuro que parece de película de Matrix, cuando la preocupación es sobrevivir al día siguiente, pero no es baladí intentar descifrar hacia donde debemos enfocar nuestros negocios y prepararnos para ese futuro. No sé si los humanos somos capaces de pensar muy a largo plazo y así lo demuestra la destrucción de nuestro planeta, pero este futuro que aquí se nos plantea está a tan sólo 10, 20 o 30 años. No más.

Tags: Campañas y eventos

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